شروع به کار

می‌خواهم از تجربه فعالیت در دیجی‌کالا با ذکر دستاوردها و آموخته‌هایم بنویسم.

اواخر تابستان ۹۸، به دیجی‌کالا پیوستم.

عنوان شغلی: مدیر پشتیبانی فروشندگان دیجی‌کالا.

مدیریت ارشد، حامد نواب تهرانی و معاون دپارتمان بازرگانی، مانفرد میر و کونا

پشتیبانی فروشندگان در زمان حضور من از دو بخش تشکیل می‌شد.

  • پاسخگویی به تماس‌ها و پیگیری مسائل فروشندگان
  • کنترل کیفیت محتوای کالای بارگذاری شده در سایت دیجی‌کالا

تجربه بی نظیر در کنار همکارانی که تمام تلاش خود را برای ارتقای کیفیت بزرگترین فروشگاه آنلاین کشور می کنند.

دیجی‌کالا دیگر تنها یک فروشگاه آنلاین نیست. دیجی‌کالا در راستای خلق تجربه ای متفاوت برای کاربر ایرانی در حوزه‌های مختلف تلاش می‌کند. حوزه هایی مانند،

  1. کتابخوان آنلاین فیدیبو،
  2. سرویس مالی دیجی پی،
  3. مجله دیجی مگ،
  4. فروشگاه لباس دیجی استایل،
  5. کارخانه نوآوری دیجی نکست،
  6. سرویس فروش کالای دست دوم پیندو،
  7. شبکه اجتماعی خرید و فروش کمدا
  8. و دیجی اکسپرس بستر ارائه سرویس های حمل و نقل.

دستاوردها

پلتفرم مدیریت درخواست‌های فروشندگان

به واسطه رشد سریع بستر بازارگاه (مارکت پلیس)، ابزارهایی حیاتی برای پاسخگویی به فروشندگان به درستی طراحی نشده بود. سر و سامان دادن به این ابزارها و طراحی پلتفرمی مناسب برای پاسخگویی به فروشندگان دیجی‌کالا که با سرعت زیادی در حال افزایش بودند از اولین ماموریت های من بود.

با کمک مهدی شایان و امین اشتیاقی با استفاده از ابزارهای داخلی به توسعه این پلتفرم پرداختم.

در قدم های بعدی فراگیری این ابزار در دیگر تیم ها برای تسریع پاسخگویی به فروشندگان صورت گرفت.

ماموریت پشتیبانی فروشندگان

برای هرچه بیشتر هم صدا شدن عناصر مختلف تیم پیشیبانی تصمیم به تدوین ماموریتی با کمک عناصر مختلف در راستای اهداف و ماموریت سازمان گرفتم.

در تعریف ماموریت علاوه بر درنظر گرفتن موارد بالا، سعی کردم از نظرات خود همکاران تیم پشتیبانی و تیم هایی که در ارتباط با فروشندگان هستند استفاده کنم.

تعریف و بهبود شاخص ها و فرایندها

از مهمترین مسئولیت‌های من تعریف شاخص و بهبود آن‌ها بود.

با کمک و همکاری اعضای تیم، شاخص سطح تماس فروشندگان (Contact Ratio) را به نصف کاهش دادیم. اما همچنان نیاز به کار دارد.

شاخص هایی مانند FCR که نشان از حل شدن مشکل مشتری در تماس اول دارد را هم تعریف و هم بهبود دادیم،‌ و به اعداد قابل قبولی رساندیم.

بهبود تجربه درج محتوا

در کنار شاخص های مرکز پاسخگویی به فروشندگان، با کمک تیم خوب کارخانه محتوا و مدیریت وحید پولادی و همراهی سعید عبادی به عنوان مدیر پروژه های تیم محتوا، اقدامات پررنگی برای بهبود تجربه درج محتوا در دیجی‌کالا انجام دادیم.

  • زیرساخت های تکنولوژی برای بهبود تجربه درج کالا
  • توسعه آموزش فروشندگان و بهبود فرایند اطلاع رسانی بهنگام ایشان
  • توسعه بسترهای بررسی و کنترل کیفی کالاها

همکاری و تعامل خوب پیمان سلیمانی، شیما رستمی و فاطیما محمدخانلو برای دستیابی به این دستاوردها غیرقابل انکار است.

آموخته‌ها

مدیریت زمان و اولویت بندی کارها

یکی از درگیری‌های ذهنی من مدیریت زمان و بهینه کردن فرایند هاست.

در دیجی‌کالا با توجه به ابعاد و گستردگی فعالیت ها، زمان زیادی از شما به عنوان مدیر، به اولویت بندی کارها و دنبال کردن روند اجرای آنها سپری می‌شود.

در دیجی‌کالا بصورت منظم باید به اولویت بندی کارها پراخت. چرا که اولویت اول امروز صبح، ممکن است تبدیل به اولویت چندم شما در انتهای همان روز تبدیل شود.

این پویایی، از سویی جذاب است و از سوی دیگر در صورتی که مدیریت نشود چالش‌های مدیریت منابع انسانی و پیشبرد پروژه ها را به خطر می اندازد.

و احتمالا باعث ایجاد تلنباری از کارها و پروژه های ناتمام می شود.

آموزش و توسعه

شاخص توسعه و آموزش فردی مهمترین عامل نگهداری کارمندان در شرکت‌ها است.

البته که اکثر مجموعه‌ها این فعالیت را به صورت اسمی تعریف می کنند. اما اجرای عمیق این مفاهیم در سازمان علاوه بر اینکه نیرو و انرژی زیادی می طلبد نیازمند صرف زمان زیادی است.

با تعریف موارد کلی زیر

  • فرایند
  • بررسی عمیق و دریافت بازخورد به موقع از ذینفعان
  • تعریف نقش و مسئولیت سطوح مختلف مدیران سازمان

در کنار صرف زمان مورد نیاز می‌توان نسبت به تاثیر فعالیت در سازمان مطمئن شد.

گزارش دهی

هرچند که همواره به اهمیت ارائه گزارش آگاه بوده ام، اما تجربه دیجی‌کالا این مهم را برای من مهمتر کرد.

با توسعه سازمان‌ها، اضافه شدن زنجیره‌های ارزش متفاوت و افزایش حجم مشتریان، تیم‌ها روز به روز از هم فاصله بیشتری می‌گیرند.

ارائه گزارش‌های منظم از روند کارها به سازمان، نقش‌های هر واحد را چه برای مدیران و چه برای دیگر واحدها مشخص و پر رنگ می کند.